The Customer Revolution: How to Thrive When Customers Are in Control |
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この本はいわゆるＣＲＭの本ではない。 この本は、確かに、顧客中心の社会について、 また、そうした社会の中で企業がどうしたらいいかという点について、紹介している。 ただ、それがＣＲＭなのかというと疑問がある。 企業が成功するために紹介された８つの原則はあくまで原則であり、 それはマネジメントの手法ではない。 何を考えればいいかであって、ここに紹介されたものがＣＲＭの答えではない。 最初に見たときは、厚さとタイトルの文字の大きさにたじろいだが、読みはじめると一気に読んでしまった。ブロードバンド時代のCRM戦略の本となっているが、いつの時代にも変わらない「いかにお客さまに喜んでもらうか」というテーマについて考えさせてくれる。人間の温かみの大切さのようなものが伝わってくる点がよいと思う。 いわゆるハイテク企業の事例ばかりではないので、内容に広がりがあって面白い。 本書は、ブロードバンド時代のCRM（Customer Relationship Management）戦略の事例やノウハウをまとめた『The Customer Revolution』の邦訳書である。著者は、アーサーアンダーセン、ヒューレットパッカード、マイクロソフトなどをクライアントに持つITコンサルティングファーム、パトリシア・シーボルトグループのCEOである。 本書は、顧客がビジネスの主導権を握る「個」客革命の時代である今こそ、顧客価値を重んじ高めていくことを目指した経営があらゆる企業にとって重要であると指摘する。そして、企業が成功するための8つの原則や、顧客にすばらしい経験を届けるための8つのステップ（魅力的なブランドを築く、シームレスな顧客対応を実現する、顧客の立場に身を置く、顧客経験を評価する、業務オペレーションを磨く、顧客の時間を大切にする、顧客のDNAをもとに、ビジネスモデルを組み立てる、たゆまぬ進化を続ける）などについて実例を挙げながらわかりやすく紹介する。特に、「個」客経済では、ロイヤリティーの高い顧客こそが企業における第一の財産であり、顧客本位の戦略をとり、顧客とのきずなを大切にすることが企業にとって何より貴重な価値を生みだす源泉であると主張する。また、顧客との現在および将来における関係、すなわち顧客フランチャイズが企業の価値を決定づけ、顧客経験（ブランドに対する印象）がロイヤリティーの大きさを決定づける、とも主張している。さらに、こうした主張を踏まえ、「個」客経済下で繁栄するためのツールとして、業績指標についての新しい提案も、13の実在企業の例を紹介しながら行っている。今後の経営戦略やCRM戦略を考えるうえで参考になる1冊だ。（増渕正明） The Customer Revolution: How to Thrive When Customers Are in Controlを楽天で検索 |
