CRM―顧客はそこにいる (Best solution) |
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売れ筋ランキング ＞ CRM―顧客はそこにいる (Best solution)
ある程度目的意識を持って、自分の会社の事情と照らしながら、使えそうな考え方を引き出しながら読めれば、とてもためになる本だと思う。 まだ具体的な目的意識がない段階で読むと、なかなか頭に入って来ないかもしれないですが･･･。 増補改訂版として、第一版以降の経験や市場動向に応じた内容を 追加しています。第一版を読んで役に立ちそうと思った人は 買い換えをお勧めします。 教科書的な内容ではなく実務的であり、すぐにでも顧客を獲得しなければならない場合などに参考になる即戦力となり得る一冊である。事例が多く面白い。１０点中９点をつけても良いだろう。この本はおもしろい！ CRMって、つい、短期の売り上げや利益増の手段と捕らえてしまいます （データマイニングによる購入アイテム追加とか）。 この本はそれだけではなく、顧客行動にあわせて 事業を組むことが必要であることを説明します。 CITIバンクの預金残高による提供サービスランク分けが CITIの事業目標にあわせるための手段である、とか。 周りにCRMについて聞いた話がこの本のそこかしこにでてくるので、 CRMとは何か、どのようなことなのかを解説した比較的分かり易い本だと感じました。他にも何冊かCRM関連の本を見ましたが、今のところはこれが一番読みやすかったです。 経営にCS（顧客満足）活動を導入する企業は多いが、クレーム処理の手間が増えたり、顧客から「満足」の反応があるのに収益に結びつかないといった例がよく聞かれる。1998年に出版された「日本初のCRM書」の増補改訂版である本書では、このような壁にぶつかっている企業のCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）を活性化するための考え方やアプローチが示されている。 全体は6つの章で構成されている。第1章では、顧客動向や収益との関係が概観され、CRM再構築の必要性が説かれている。ここに戦略、知識（顧客理解・識別）、業務プロセスおよび人・組織、ソリューション・テクノロジーの4つの階層からなる「CRMモデル」が示され、2章以降はそれに沿う形で展開される。 第2章は、顧客変化の実態や、顧客セグメンテーションを適正化する方法、バリュー提供の方法、CRM革新のステップなどが論じられている。特に、顧客セグメンテーションの「5つの罠」が解説され、それぞれの罠をクリアすることがCRMの前提になるとして注意が喚起されている。 第3章は、顧客との接点における具体的な活動や、実行にあたっての解決策などが論じられている。第4章は顧客情報のデータベース構築の条件や技術的な側面、第5章はCRMに成果をもたらす3つの戦略、第6章は各産業・業界にCRMをどう適用すればいいかといった内容が中心になっている。 今回の改訂では、「LTV（顧客生涯価値）」や「タイミング・セグメンテーション」「アウトソーシング戦略」などの項目が増補され、第6章の事例にも銀行や証券、官公庁などが加えられている。初版と比べて、新しい局面に対応した内容が多く盛り込まれているのが特徴だ。 CRMの最初のステップで戸惑っているのなら、「ニーズは多様化ではなく『混淆化』している」「顧客は細分化ではなく「模化」している」といった論考に目からうろこが落ちるかもしれない。企業能力の根幹をなすCRMの、まさに決定版となる1冊である。（棚上 勉） CRM―顧客はそこにいる (Best solution)を楽天で検索 |
