クレーマー・シンドローム―「いちゃもん化社会」を生き抜く交渉術 (サンガ新書 17) |
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クレームをつけ方・つけられ方（対応法）の両面から、そのポイントを戦略的に考察。ビジネス人のリスク・マネジメント（危機管理）へもつながる3つのキーワードを掲げる。 キーワード1 YKK ・・・「感情・気持ち」「空気・環境・境遇」をできるだけ深く読む。 無理難題をふっかけ、怒声を出すクレーマーと言っても所詮は人の子。逆の立場になり、黙っていられない気持ちをある程度は受け止める。激高しているから、言っていることが支離滅裂だからと軽く扱ってはいけない。相手の感情や置かれている状況を正確にキャッチ。共感・共鳴をちらつかせながら、じわじわっと御すしたたかさが欲しい。 キーワード2 8つの不 ・・・不満、不安、不測、不便、不備、不思議、不測、不良の解決。 これらを具体的に知り、噛み砕いていくのはクレーム処理の要諦。無為に謝り続けたり、その場しのぎでいい加減なことを並べ立てる------陥りがちな自爆行為を回避する意味でも、相手が何を問題視しているのか、何が起こって・これから起こりそうなのか。また、どういうものが望まれ・求められているのかをやりとりの中で引き出す技が欠かせない。怒っている人間を鎮めるのが目的ではなく、非常事態の解決・収拾が一義である現実を忘れないように。 キーワード3 言語反射神経・・・媚びない、ぶれない、そらさない 相手の発言へ間髪入れずに適切な表現で回答すれば、こじれる危険性は低くなる。誠意ある対応がクレーマーの気勢をそぐからだ。「何か言えよ」「黙っていたら、時間の無駄じゃねえか」と突かれたら負け戦。つわものと対等に渡り合うには、打てば響く「言葉の発信力」が身についていないときつい。会話機会の拡充による訓練やトーク名人研究などを続け、熟した実を本番で落としたいところだ。 クレーマー・シンドローム―「いちゃもん化社会」を生き抜く交渉術 (サンガ新書 17)を楽天で検索 |
